外卖O2O新战局，用户服务体验成关键

在经历了粗放型补贴模式的竞争之后，外卖O2O平台的市场规模不断增长，许多传统老牌儿餐饮企业纷纷开展外卖业务，抢占市场。据艾瑞咨询数据显示，2015年中国外卖O2O市场规模为442.4亿元，在外卖市场的渗透率达到18.5%。预计2018年外卖O2O市场将突破1500亿元。然而，在用户急剧增长的同时也伴随着不小的市场压力。

外卖O2O新战局，用户服务体验成关键

利润空间的压缩，餐饮商户的难以把控，同质化平台竞争严重等，令外卖大佬们头痛不已。面对如此庞大规模的市场及外卖行业的发展逐渐趋于稳定的同时，能否进行差异化经营发展，满足外卖用户更高的服务体验需求成为目前企业要解决的首要问题。　　

随着今年3·15晚会曝光餐饮外卖O2O平台安全监管问题之后，引起各界关注。加强外卖平台食品安全管理成为重中之重。各地相继出台第三方外卖平台订餐管理意见规范，然而依靠政府监管，只是保障食品安全的一方面。说到底，外卖O2O平台自身的监管才是最主要的问题。

而据艾瑞咨询《中国外卖O2O行业发展报告》的相关数据分析显示，外卖整体行业中，有超过33.6%的用户选择外卖O2O平台时最看重餐品卫生安全保障性，其中因为食品安全而选择百度外卖的用户占比最高，达到了31.3%。餐品卫生安全保障是做好服务的基础，百度外卖除了在针对于商户的审核上下足功夫之外，通过大量的研究实践，创建了“日常巡查+定时抽检+专线排名”的一条龙审查监管制度。　　品质、准时才是用户的最爱

目前，外卖市场的主流客户群体是城市白领。而据艾瑞咨询调研数据显示，超过六成的用户使用外卖平台的频次在每周1-2次和每周3-5次之间。外卖平台已经成为大多数人的消费习惯。而用户除了更加重视食品安全以外，对于外卖平台的品质和准时性也提出了更高的要求。用户更愿意为好的品质和服务买单，而不仅仅是像以前一样，只看见价格的优势。而百度外卖在成立之初就以“品质生活 安全送达”为品牌理念，相继将包括中华老字号门店，品牌餐饮店，特色美食店等全国数十万家优质品牌特色餐厅入驻，将品牌餐厅“搬入”家中，写字楼。让用户不用动腿，不用排队就能享受美食。

此外，送餐人员能否按时送达，对于用户的服务体验是非常重要的。这里就不得不提到百度外卖另一套独门秘笈：业内独有的智能化物流调度体系4.0，这套拥有30项专利的智能物流调度和配送系统，搭配4万多名百度外卖专职骑士团队，能够完成高效率、高准时率的配送任务，目前每一单的平均配送时长可以降低至32分钟内，配送准时率达到98.78%，已经成为了行业内的新纪录。

外卖O2O行业如今已经进入新时期，如何提高用户体验已经成为企业发展的核心竞争力。这其中，安全、品质、准时是实现提升用户体验和服务质量目标的重要要素。只有做到这三点，才有可能在未来的O2O外卖行业市场站稳脚跟，赢得消费者的青睐。

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